與同行討論起知識管理，很多人都會謙遜地說，我們還沒怎么做過知識管理。這種說法其實(shí)是有誤區(qū)的，建筑設(shè)計(jì)行業(yè)從來就是依靠員工的知識和技能生存和發(fā)展的，設(shè)計(jì)院的實(shí)力從根本上來講就是知識實(shí)力。二三十年前，一個剛從學(xué)校畢業(yè)的建筑專業(yè)學(xué)生進(jìn)入設(shè)計(jì)室項(xiàng)目組的第一件事，就是按師傅的指點(diǎn)去檔案室借一份前輩完成的施工圖，從頭至尾認(rèn)真學(xué)習(xí)一遍后，基本就形成了對施工圖設(shè)計(jì)范圍、設(shè)計(jì)深度和設(shè)計(jì)內(nèi)容組織最初的認(rèn)知，再經(jīng)過幾個工程的歷練，數(shù)年之后，就可以獨(dú)立承擔(dān)中小型的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，而完成的每一個項(xiàng)目的文件歸檔，就是最基本的知識收集過程。如果是重要的、復(fù)雜的或有技術(shù)難度的項(xiàng)目，還會被要求做工程總結(jié)或設(shè)立研究課題，即進(jìn)一步的知識提煉。以上這些都是知識管理的過程，只不過在傳統(tǒng)話語體系下，沒有把這些熟悉且常規(guī)的管理內(nèi)容看作知識管理。而當(dāng)我們談?wù)撝R管理時，我們往往談?wù)摰氖切畔⒒蜗碌闹R管理，是借助信息化手段實(shí)施的知識管理。
知識管理大獎——MAKE 獎在評價企業(yè)知識管理水平時，會使用以下 8 個主要維度 ：一是營造知識驅(qū)動的企業(yè)文化 ；二是對知識員工的培養(yǎng) ；三是開發(fā)和交付知識型產(chǎn)品 / 服務(wù) / 方案 ；四是企業(yè)智力資本的最大化 ；五是打造企業(yè)協(xié)作型知識共享環(huán)境 ；六是營造學(xué)習(xí)型組織 ；七是基于客戶及利益相關(guān)者的知識交付價值 ；八是將企業(yè)知識轉(zhuǎn)化為股東及利益相關(guān)者價值。
傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)企業(yè)在這幾個維度上也都是有計(jì)劃、有步驟地持續(xù)進(jìn)行的，對員工專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)，對設(shè)計(jì)產(chǎn)品的創(chuàng)新性追求，挖掘企業(yè)內(nèi)外部人才，推廣企業(yè)內(nèi)外部的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)計(jì)方法，這些都是設(shè)計(jì)企業(yè)技術(shù)質(zhì)量等部門工作的主要內(nèi)容，只是沒有把這些內(nèi)容特別歸入知識管理范疇，沒有形成系統(tǒng)的知識管理框架。
這些可以認(rèn)為是設(shè)計(jì)企業(yè)知識管理的前世，也是當(dāng)下知識管理的最本源的依據(jù)和最初始動力。當(dāng)然，在當(dāng)今信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)廣泛滲透的時代背景下，我們談?wù)摰暮芏鄡?nèi)容都已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義范疇，而且知識管理本身就是伴隨著信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而普及的，因此，當(dāng)我們真正談?wù)撝R管理時，的確需要更多地深入探討信息化支撐下的知識管理。
信息化進(jìn)程和數(shù)據(jù)的積累
隨著信息化技術(shù)的普及，設(shè)計(jì)企業(yè)的信息化建設(shè)水平在最近 10 年有了極大提升，盡管與其他行業(yè)相比建筑業(yè)的整體信息化水平還比較低，但經(jīng)過 10 年的努力，大多數(shù)設(shè)計(jì)企業(yè)也紛建起了管理系統(tǒng)，比如檔案管理、工程項(xiàng)目管理、協(xié)同設(shè)計(jì)平臺，以及人力資源和財務(wù)管理系統(tǒng)等。信息化系統(tǒng)的應(yīng)用提升了管理水平，管理的提升又反過來促進(jìn)了信息化建設(shè)，者相輔相成。管理系統(tǒng)經(jīng)過多年的運(yùn)行，其中，大量數(shù)據(jù)都是可以通過挖掘和整理作為知識，幫助和支持業(yè)務(wù)以及管理工作。
通常設(shè)計(jì)企業(yè)還都會建立一個檔案管理系統(tǒng)，把設(shè)計(jì)和科研業(yè)務(wù)的最終成果或者說是完結(jié)狀態(tài)，保存在檔案系統(tǒng)中，既作為工程檔案，也作為成果知識庫。這是最直接的知識資源，例如要想找到一份已完工的施工圖紙，就方便很多。此外，設(shè)計(jì)企業(yè)還會逐步建立各種知識庫，取代傳統(tǒng)的資料室或圖書館，資料查詢效率大大提升。而要想使知識管理的功效更強(qiáng)大，則需要建設(shè)知識倉庫，也就是讓知識有特定的來源，有合理清晰的分類貨架，有知識內(nèi)容之間的有機(jī)關(guān)聯(lián)，有便捷高效的查詢界面和靈活多樣的展現(xiàn)形式。
知識管理理論體系通常把知識分成顯性知識和隱性知識兩大類。顯性知識是指能被明確表達(dá)的知識，也就是人們可以通過口頭傳授、教科書、參考資料、期刊雜志、專利文獻(xiàn)、視聽媒體、軟件和數(shù)據(jù)庫等方式獲取，可以通過語言、書籍、文字、數(shù)據(jù)庫等編碼方式傳播，也容易被人們學(xué)習(xí)。換句話說，就是可以寫在書本和雜志上，能用語言說出來的知識。而隱性知識是存在于人的頭腦中，可以被應(yīng)用，但未能被表述出來的知識。
基于信息化數(shù)據(jù)積累，借助信息化手段來建設(shè)知識管理平臺，可以從 3 個層面體現(xiàn)，即顯性知識的展現(xiàn)、隱性知識顯性化和尋找和發(fā)現(xiàn)隱性知識。在筆者 3 年的知識管理實(shí)踐中，各種應(yīng)用場景也基本上是圍繞這 3 個層面展開的。
顯性知識的展現(xiàn)
除了建立知識庫和知識倉庫，分門別類存放知識內(nèi)容外，還可以利用信息化手段和知識管理工具將知識的展現(xiàn)做得更加有聲色、更加方便高效。比如，工程設(shè)計(jì)成果的保存和利用方面與傳統(tǒng)的檔案管理查詢調(diào)閱相比，在知識管理平臺展現(xiàn)工程設(shè)計(jì)成果的方式更多。此外，定位于顯性知識展現(xiàn)的知識管理應(yīng)用還有很多，例如，項(xiàng)目百科詞條。這可以看作是一個項(xiàng)目知識庫，當(dāng)工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)完成時，將在信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)中運(yùn)行的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的知識點(diǎn)，連同成果文件，以開放詞條的方式展現(xiàn)在知識管理平臺。也就是當(dāng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中操作并設(shè)計(jì)完成歸檔流程后，知識管理平臺會自動創(chuàng)建一個以項(xiàng)目名稱為詞條名的百科詞條，按照預(yù)先設(shè)定的展現(xiàn)內(nèi)容、條目、格式以及信息關(guān)聯(lián)關(guān)系，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取知識內(nèi)容，建立與檔案管理系統(tǒng)中項(xiàng)目圖紙的鏈接。詞條在設(shè)計(jì)完成時生成，可以永久開放。設(shè)計(jì)完成后逐步形成的專業(yè)技術(shù)總結(jié)、關(guān)鍵技術(shù)要點(diǎn)、施工現(xiàn)場服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容，甚至后期運(yùn)行維護(hù)過程中的信息反饋和設(shè)計(jì)反思等，都可以在不同階段通過完善詞條的操作豐富到項(xiàng)目知識庫中。
項(xiàng)目實(shí)例定向推送。由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識倉庫中的每個項(xiàng)目都已做好了分類屬性設(shè)置，當(dāng)新的項(xiàng)目在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中立項(xiàng)，根據(jù)新項(xiàng)目的分類和屬性，知識管理平臺可以自動匹配合適的項(xiàng)目實(shí)例，并及時推送給項(xiàng)目設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中的所有成員。
設(shè)計(jì)錯誤和問題解析。從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中收集工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)過程中在審核、審定、會審以及質(zhì)量檢查等查漏糾錯工作中形成的對技術(shù)性問題或設(shè)計(jì)錯誤的紀(jì)錄，包括問題的產(chǎn)生原因，錯誤的地方，正確的做法等，形成常見和典型問題知識庫。這些錯誤和問題解析同時還可以
作為專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考試的內(nèi)容。由于錯誤出自實(shí)際的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，因此特別適合作為培訓(xùn)的案例。
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范推送。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理功能也可以與項(xiàng)目管理或協(xié)同設(shè)計(jì)平臺建立接口，在工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)輸入階段，在項(xiàng)目管理或協(xié)同設(shè)計(jì)平臺通過點(diǎn)選該項(xiàng)目應(yīng)執(zhí)行的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范目錄，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范編號和名稱自動寫入設(shè)計(jì)說明的設(shè)計(jì)依據(jù)部分。在設(shè)計(jì)和審核圖紙時，選定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范條文通過浮窗或類似的方式推送到桌面，供設(shè)計(jì)人員或?qū)張D人員查閱，同時，也可將審查出的問題與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范條文相關(guān)聯(lián)，用于統(tǒng)計(jì)匯總，作為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范本身的檢視依據(jù)。
知識地圖。知識有條不紊地存放于知識倉庫后，可以通過知識地圖工具，建立起以各種事件為線索的關(guān)聯(lián)關(guān)系，讓和整個事件有關(guān)的原先散落在知識倉庫的不同“架位”、不同“抽屜”的知識內(nèi)容串聯(lián)成一整條知識鏈，讓整件事件所需要的知識點(diǎn)都清晰地組織好，整體地提供給有需求的用戶。線索可以是設(shè)計(jì)階段、專業(yè)、項(xiàng)目類型相關(guān)的專有知識等。知識地圖的梳理和搭建需要專業(yè)的和有經(jīng)驗(yàn)的人員付出精力，一旦知識地圖搭建好，其作用是極其強(qiáng)大和高效的。
隱性知識顯性化
當(dāng)沒有信息化手段支撐時，隱性知識顯性化需要花費(fèi)的額外工作量較大，成效又不明顯，若沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心或強(qiáng)力的考核或激勵手段，一般難于實(shí)現(xiàn)。借助信息化技術(shù)，借助知識管理工具，則可以在一定程度上讓設(shè)計(jì)人員樂于將自己的隱性知識變成顯性的存在。
知識問答。設(shè)計(jì)人員在日常工作中相互請教或向高階人士請教的情況非常多，隨著通信方式的普及和便捷，在各類即時通訊平臺或群組中提問的設(shè)計(jì)人員越來越多，但一般的即時通訊平臺不具備問題分類匯總、存儲查詢功能，問過和答過的問題不能被重復(fù)利用。在知識管理平臺構(gòu)建一個問答功能模塊非常必要，通過提問和回答，可以把隱性知識顯露出來，并加以分類保存，問題和回答積累多了，可以形成知識庫，便于后來者學(xué)習(xí)借鑒，讓知識發(fā)揮更大價值。更有價值的是，通過對問題解答的沉積以及對解答的評價，還可以匯總分析出哪些設(shè)計(jì)人員善于回答問題，或擅長回答哪類問題，也可以得出對設(shè)計(jì)人員所具備的專長和鉆研領(lǐng)域的數(shù)據(jù)積累。
知識提交與共享。全體設(shè)計(jì)人員參與知識供獻(xiàn)，形成注重知識分享的企業(yè)文化，是企業(yè)做好知識管理的重要環(huán)節(jié)。營造共享知識、協(xié)同工作的環(huán)境氛圍，才有可能最大限度地把員工個人的隱性知識發(fā)掘出來。為設(shè)計(jì)人員的知識提交與共享行為提供更便捷、更友好的平臺和工具，利用評論、打分、點(diǎn)贊等信息反饋和積分管理機(jī)制，增加知識分享的交互性和趣味性，使設(shè)計(jì)人員在知識分享中獲得成就感，從而樂于共享知識內(nèi)容。設(shè)置簡潔的知識審核流程，減少提交和共享知識中的環(huán)節(jié)控制和審批障礙，讓知識共享更順暢。企業(yè)內(nèi)網(wǎng)一般采用實(shí)名登錄，員工以實(shí)名提交共享知識，他們會對提交的知識內(nèi)容自我審核，加上評論和打分機(jī)制，基本可以保證共享知識內(nèi)容的質(zhì)量。
尋找和發(fā)現(xiàn)隱性知識
即便是成功地利用各種手段實(shí)現(xiàn)了一定程度的隱性知識顯性化，那也只是針對能夠顯性化的隱性知識。對于設(shè)計(jì)院這類知識型企業(yè)，其絕大部分的隱性知識其實(shí)是水面以下的冰山，其體量數(shù)倍于露出水面的部分。而要想找到這部分隱性知識，最簡單的辦法莫過于找到藏有這些知識的大腦，也就是具備這些知識的人才，并讓其發(fā)揮出應(yīng)有的價值。
專家?guī)?/span>。每一個設(shè)計(jì)企業(yè)都需要自己的專家?guī)欤残枰獙ψ约浩髽I(yè)的人才儲備情況有清晰的了解，以應(yīng)對市場的變化，保持核心競爭力。通常的做法是手工建立和維護(hù)專家?guī)?，定期收集人才業(yè)績，組織評審，認(rèn)定專家，向公眾發(fā)布。這樣的方式往往在初始評審認(rèn)定發(fā)布后，后期因工作量大而疏于更新，而且，評價和認(rèn)定只能限于較小的范圍，后起之秀脫穎而出比較困難，企業(yè)整體人才儲備情況就更難于把握了。
隨著信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，基于數(shù)據(jù)的專家?guī)煜到y(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，采取的具體做法是，盡可能最大程度地整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將來源于人力資源系統(tǒng)的人才信息和來源于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)信息（如設(shè)計(jì)項(xiàng)目、咨詢項(xiàng)目、投標(biāo)項(xiàng)目、科研課題、發(fā)表論文、獲獎信息等）相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)整合 ；在數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，依據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜程度、重要程度、擔(dān)當(dāng)角色、中標(biāo)及獲獎等級等影響因子建立計(jì)算模型，作出多維度的客觀評價 ；按照人才分類的需要（比如可以按設(shè)計(jì)項(xiàng)目類型、課題研究類型等維度）對人才進(jìn)行分類篩選，展現(xiàn)不同分類中的人才狀況。
由于所有數(shù)據(jù)全部來源于人力資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以做到數(shù)據(jù)實(shí)時更新，因此這樣的專家理論上不需要人工維護(hù)。當(dāng)然最終的人才選拔任用可能還需要考慮其他維度的評價?；跀?shù)據(jù)的專家?guī)煜到y(tǒng)所提供的動態(tài)的客觀的評價，當(dāng)項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)需要某類型專家的時候，這個強(qiáng)大的數(shù)據(jù)平臺可供使用，同時企業(yè)的人力資源管理部門可以據(jù)此了解人才現(xiàn)狀和成長趨勢，技術(shù)質(zhì)量經(jīng)營等管理部門可以據(jù)此組建精英技術(shù)團(tuán)隊(duì)以應(yīng)對市場。對于設(shè)計(jì)人員個人來說，客觀的數(shù)據(jù)形成的人才評價，給予個人相對公平的脫穎而出的機(jī)會，讓那些有實(shí)力有積累但尚未出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)層視野之內(nèi)的人才不被埋沒。
專家問答。專家?guī)炫c知識問答兩項(xiàng)功能相結(jié)合，形成了專家問答功能模塊。與單純的知識問答不同，當(dāng)我們向?qū)＜艺埥虝r，系統(tǒng)可以自動推送經(jīng)過篩選的專家的專長領(lǐng)域，這樣就實(shí)現(xiàn)了向特定的專家請教特定領(lǐng)域問題的功能，也就是向用戶推薦他正在尋找的隱性知識所寄存的大腦。
數(shù)據(jù)的體量和質(zhì)量。信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的知識管理，數(shù)據(jù)的體量和質(zhì)量是關(guān)鍵。所謂數(shù)據(jù)的體量，是指需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)成熟運(yùn)行一段時間，所有工程項(xiàng)目全部在系統(tǒng)上運(yùn)行，管理的過程也盡可能全面，也就是說，數(shù)據(jù)涵蓋面是全的，而且數(shù)據(jù)量具備一定規(guī)模。所謂數(shù)據(jù)質(zhì)量，是指系統(tǒng)上工程項(xiàng)目運(yùn)行是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的，每個過程的數(shù)據(jù)填寫是真實(shí)準(zhǔn)確的。如設(shè)計(jì)項(xiàng)目或科研課題立項(xiàng)時的類別選擇要準(zhǔn)確，項(xiàng)目或課題各階段填選的屬性信息要完整準(zhǔn)確，也就是各類標(biāo)簽要貼全貼對，同時，還需要各個數(shù)據(jù)源頭化管理，保證數(shù)據(jù)的唯一性。當(dāng)然，這就需要建立一套比較完善的數(shù)據(jù)信息標(biāo)準(zhǔn)以及知識分類和屬性體系。數(shù)據(jù)信息標(biāo)準(zhǔn)需要落實(shí)到相關(guān)各個信息化管理系統(tǒng)，同時，分類和屬性體系也需要貫徹在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)也需要盡可能地做到結(jié)構(gòu)化。換句話說，業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化程度越高，后期在知識管理平臺上的應(yīng)用效果就越好。在筆者本人和團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐經(jīng)歷中，由于信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立得比較早，當(dāng)時對知識管理的認(rèn)知還沒有那么清晰，在做知識管理系統(tǒng)時，往往發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不足，需要回頭再去優(yōu)化改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
以上所提到的知識管理功能模塊，必須立足于設(shè)計(jì)企業(yè)信息化建設(shè)和運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，條件比較成熟的，除了嘗試這些應(yīng)用外，還可以嘗試更深入地挖掘知識內(nèi)容，從信息化走入知識化，然后向智慧化過渡。信息化條件薄弱的企業(yè)，可以在信息化建設(shè)的起步階段就引入知識管理的概念，一開始就注重數(shù)據(jù)的體量和質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)和體系在先，系統(tǒng)建設(shè)可以高起點(diǎn)出發(fā)，后期效果會更理想。
